Konflikt to proces i można nim zarządzać
Zarządzanie konfliktem
Konflikt jest stanem naturalnym występującym w przyrodzie. Powszechnie uważa się go za zjawisko negatywne. Mało oczywiste jest jednak to, że konflikty mogą też mieć swoje pozytywne oblicze. Mogą stanowić istotny element postępu i rozwoju, dlatego całkowita eliminacja spornych sytuacji byłaby stanem niepożądanym.
Sytuacje sporne zmuszają ludzi do szukania alternatywnych i innowacyjnych rozwiązań, które są podstawą rozwoju dla jednostek, a czasem i całych cywilizacji. Aby osiągnąć ten pozytywny efekt, konflikt należy rozwiązywać konstruktywnie. Takie rozwiązanie można osiągnąć poprzez właściwe i umiejętne zarządzanie konfliktem.
Sytuacja konfliktowa jest procesem, czyli przebiegiem następujących po sobie i powiązanych ze sobą przyczynowo zmian. W związku z tym można nim zarządzać, jak każdym innym procesem. Zarządzanie to całokształt działań zmierzających do:
- eliminacji potencjalnych źródeł spornych sytuacji, poprzez ich wczesne rozpoznanie;
- rozwiązania lub wyciszenia istniejących konfliktów przy wykorzystaniu właściwej do danej sytuacji strategii;
- konstruktywnego wykorzystania skutków konfliktu w celu osiągnięcia pozytywnych i twórczych efektów na przyszłość.
Detonatory konfliku
Czy rodzący się konflikt można zauważyć? TAK! Czy istnieją zauważalne, choć niejednoznaczne przejawy budzących się sporów? TAK!
Trzeba jednak posiadać wiedzę i doświadczenie w identyfikowaniu „detonatorów konfliktów”. Do tej grupy zachowań zalicza się między innymi: – ironię, – lekceważenie, – brak tolerancji, – nadmierną drażliwość, – polaryzację (my dobrzy, oni źli), – przypisywanie negatywnych cech, – formalizm kontaktów, – posługiwanie się stereotypami, – złośliwe i prowokujące żarty.
Koło konfliktu
Jeśli na czas nie wyłapie się tych początkowych sygnałów i ich nie „przepracuje”, konflikt rozpocznie swój cykl, tak zwane „błędne koło konfliktu”.
Nasze postrzeganie każdej sytuacji określane jest przez własne, subiektywne przekonania o intencjach drugiej strony. To z kolei wywołuje nasze działania uprzedzające lub obronne. Działania te wywołują reakcje drugiej strony i jej działania obronne, które my znów postrzegamy subiektywnie i uruchamiamy nasze działania ……… i tak dalej i dalej. Co bardzo istotne, każde kolejne koło powoduje wzrost emocji, akcji i reakcji.
Przyczyny konfliktów
Aby sprawnie zarządzać sytuacją sporną bardzo ważne jest prawidłowe rozpoznanie przyczyny konfliktu. Amerykański mediator Ch. W. Moore opracował narzędzie ułatwiające zrozumienie źródeł powstawania konfliktów. Wyodrębnił on pięć obszarów, w których rodzą się sporne kwestie (przykładowe tła konfliktów):
- obszar relacji (silne emocje, antypatie, nieporozumienia, stereotypy, zła komunikacja);
- obszar wartości (religie, ideologie, przekonania, tradycje, poczucie własnej wartości);
- obszar struktury (role społeczne, nierówny rozkład sił, kontrola ograniczonych zasobów, ograniczenia czasowe);
- obszar danych (brak informacji, błędne rozumienie, różne interpretacje i oceny tych samych danych);
- obszar interesów (konkurencja w zaspokajaniu potrzeb rzeczowych, proceduralnych, psychologicznych).
Strategie postępowania w konflikcie
Ludzie zaangażowani w sytuację
sporną przyjmują najczęściej jedną z poniższych strategii postępowania:
- konfrontacja – pragnienie wygranej za wszelką cenę powoduje eskalację konfliktu i prowadzi do sytuacji bez rozwiązania. Jedna strona wygrywa wszystko i zyskuje wroga, który chce się odegrać;
- uległość – poddanie się jednej ze stron dla „świętego spokoju”. Taka postawa może prowadzić do eskalacji żądań i osiągania własnych celów kosztem strony uległej;
- unikanie – obustronne „niezauważanie” konfliktowej sytuacji powoduje budowanie się dystansu między stronami i przedłużanie pozornego spokoju. Nikt nie osiąga tego, co chce;
- kompromis – sposób rozwiązania, który nikomu nie daje pełnej satysfakcji, gdyż każda ze stron musi zrezygnować z części oczekiwań. W efekcie kompromisu strony często wracają do sytuacji spornej i próbują renegocjować zawarte porozumienie;
- WSPÓŁPRACA – pozwala na budowanie zaufania między stronami i zniwelowanie dzielącego je dystansu. Opiera się na dążeniu do wypracowania rozwiązań satysfakcjonujących obie strony – WIN-WIN.
